Програма за лоялност за салон и студио: как да задържите редовните клиенти

Нов клиент се намира трудно, а редовният идва сам — ако има причина. Повечето салони, студиа за маникюр, масажни центрове и фитнес зали губят клиенти не защото са недоволни, а защото са забравили за тях. Програмата за лоялност е простият начин да дадете тази причина. Ето как да я направите така, че клиентите да я ползват, а вие да не губите пари от нея.

Какво всъщност е програма за лоялност

Обещание: „Идвай при нас и ще ти върнем нещо.“ Най-често е отстъпка след определен брой посещения. Картончетата с печати вършеха тази работа години наред, но имат два проблема — губят се в портфейла и не ви казват нищо за клиента. Когато броенето става само, от записаните часове, и двете изчезват.

Изберете проста схема

Сложната програма никой не я разбира, а неразбраната не мотивира. Има две схеми, които работят:

1. Фиксирана отстъпка. След всеки 5 посещения следващото е с 10% отстъпка. Лесно се обяснява на едно изречение и клиентът винаги знае къде е.
2. Нива. След 6 посещения — 10%, след 12 — 20%. Нивата дават причина да продължиш и след първата награда. Подходящи са за услуги, при които клиентът идва често — маникюр, подстригване, тренировки.

Каквото и да изберете, кажете го с числа, не с „специални изненади за постоянни клиенти“. Числото е обещание, неясното е реклама.

Колко отстъпка да дадете

Започнете от това колко често идва един редовен клиент и какъв е маржът на услугата. Отстъпка от около 10% на пето или шесто посещение обикновено е безопасна: през останалите посещения клиентът плаща пълна цена, а без програмата част от тези посещения изобщо нямаше да ги има. По-голям процент има смисъл на по-високо ниво — за клиентите, които вече са доказали, че се връщат.

Две правила пазят сметката:

• Отстъпките не се сумират. Ако на услугата върви оферта, клиентът получава офертата, а не офертата плюс отстъпката за лоялност.
• Важи за определени услуги, ако трябва. Ако една процедура е с малък марж, оставете я извън програмата и кажете това ясно.

Нека клиентът вижда къде е

Програмата работи, когато клиентът знае, че е на две посещения от наградата. В Час.бг това се вижда само: в профила на бизнеса клиентът чете „Програма за лоялност: 4 посещения досега“, а в своя акаунт има лента с посещенията и следващото ниво. След всяко завършено посещение получава имейл колко му остават до следващата отстъпка. Отстъпката се прилага сама, когато се запише онлайн със същия имейл — без картончета, без кодове, без спорове на касата.

Едно условие: броят се само посещенията, които сте отбелязали като завършени. Отбелязвайте часовете след като клиентът си тръгне — това пази програмата честна и за двете страни.

Напомнете, преди клиентът да забрави

Повечето клиенти не напускат, а просто изпускат момента. Ако знаете, че маникюрът държи около три седмици, а подстригването — пет-шест, едно напомняне в точния момент връща повече клиенти от всяка реклама. В Час.бг можете да включите „Време е за ново посещение“: един имейл няколко седмици след посещението, само ако клиентът не си е записал нов час. Имейлът е с един бутон и отваря записването направо за същата услуга.

Свържете лоялността с отзивите

Редовните клиенти са и хората, които най-лесно оставят отзив. Можете да им благодарите с отстъпка за отзив — за всеки отзив, независимо от оценката, за следващото записване на същата услуга. Така отзивите растат, а клиентът има още една причина да се върне. Повече за това как да съберете отзиви без неудобни молби има в статията Как да съберете повече отзиви от клиенти.

Какво да не правите

• Не сменяйте правилата всеки месец. Клиентът, който е на 4 от 5 посещения, ще се почувства излъган. Ако промените програмата, вече направените записвания запазват цената си.
• Не криете условията. Изречението „отстъпката важи за всички услуги без тези с оферта“ трябва да е видимо, не в дребния шрифт.
• Не давайте награда, която не можете да изпълните. Безплатна процедура на всяко пето посещение звучи щедро, докато не се окаже, че една четвърт от календара ви е безплатна.

Как да разберете дали работи

Следете три неща всеки месец: колко от клиентите идват втори път, колко време минава между посещенията и колко отстъпки сте дали. В отчетите на Час.бг виждате задържането на клиентите и сумата на дадените отстъпки по вид — за лоялност, за отзив, за непиков час. Ако повторните посещения растат, а отстъпките са малка част от приходите, програмата си плаща.

Започнете днес

Програмата за лоялност е част от план Про в Час.бг заедно с напомнянето за ново посещение и отстъпката за отзив. Профилът, онлайн записването и календарът са безплатни в план Старт — вижте плановете или създайте безплатен профил на бизнеса и пуснете първата си програма за лоялност още тази седмица.